Responsable Support Applicatif

À propos du poste

Le Responsable Support Applicatif assure la disponibilité, la performance et la qualité de service des applications métiers au sein de la DSI du pôle Grande Distribution du groupe GBH. Il pilote l’activité de support et veille à la satisfaction des utilisateurs.

Missions principales

• Organiser et superviser le support applicatif (niveaux 1, 2 et 3), prioriser et suivre incidents, demandes et problèmes.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI) et gérer les escalades.
• Encadrer et animer l’équipe support (internes et/ou prestataires), planifier les activités et développer les compétences.
• Identifier les récurrences d’incidents, proposer des actions correctives et optimiser les processus (ITIL ou équivalent).
• Assurer la continuité de service, la documentation (base de connaissances, procédures) et être le point de contact fiable pour les utilisateurs.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5).
• Expérience significative en support applicatif sur des environnements complexes ou multi‑applicatifs (ERP, CRM, outils métiers).
• Bonne maîtrise des outils de ticketing et compréhension des architectures SI.
• Connaissance des référentiels ITIL et forte culture managériale.

Compétences requises

• Outils de ticketing : ServiceNow, Jira, GLPI.
• Référentiels ITIL.
• Connaissance des architectures SI.
• Environnements applicatifs : ERP, CRM, outils métiers.